Documentos essenciais para reverter um Chargeback

Quando uma contestação é aberta, o ônus da prova é do lojista. Para aumentar suas chances de vitória, reúna o máximo de evidências listadas abaixo, de acordo com o motivo da disputa:

1. Em casos de Desacordo Comercial

(Quando o cliente questiona a entrega, a qualidade ou o cancelamento)

• Provas de Entrega: Comprovante de recebimento assinado, código de rastreio detalhado ou confirmação de entrega do serviço.

• Conformidade do Produto: Fotos do item enviado, descrição técnica no site e provas de que o produto não estava danificado.

• Histórico de Relacionamento: Prints de conversas (WhatsApp/E-mail) após a compra e registros de que o cliente já utilizou seus serviços anteriormente sem contestar.

• Políticas e Prazos: Cópia dos Termos e Condições aceitos pelo cliente, comprovando que as regras de cancelamento e devolução foram expostas antes da venda.

• Produtos Digitais: Logs de acesso, data/hora do download e IP de quem realizou a baixa do conteúdo.

2. Em casos de Suspeita de Fraude

(Quando o titular alega não reconhecer a compra ou não ter autorizado o uso do cartão)

• Identificação do Comprador: Cópia de documentos (RG/CNH) e comprovante de titularidade do cartão (se houver).

• Vínculo e Parentesco: Evidências que liguem o comprador ao titular do cartão (redes sociais, fotos ou prints que comprovem grau de parentesco ou amizade).

• Validação de Endereço: Endereço completo de entrega com protocolo assinado e datado pelo recebedor.

• Registro de Atividade: Histórico de compras anteriores do mesmo cliente que não foram contestadas (recorrência positiva).

• Comunicação Direta: E-mails ou mensagens onde o titular confirma a intenção de compra ou a posse da mercadoria.

Se houver evidências que comprovem o vínculo entre o comprador e o titular, siga as orientações da FAQ: O que fazer se o comprador usa cartão de terceiros?

Importante:
Sempre envie apenas informações relacionadas à transação e evite incluir dados sensíveis desnecessários. A defesa deve ser objetiva, organizada e apresentar evidências que comprovem a autenticidade da compra e a prestação do serviço.

3. Perdi o prazo de envio da defesa. E agora?

Infelizmente, uma vez expirado o prazo de 7 dias corridos, o sistema das bandeiras de cartão não permite a reabertura do processo. A contestação é finalizada a favor do cliente e o valor é estornado de forma definitiva. Por isso, recomendamos o monitoramento diário de suas notificações de disputa.