Principais motivos de contestação de compra (Chargeback)

Uma contestação ocorre quando o titular do cartão questiona uma transação junto ao banco emissor. Os motivos dividem-se em três categorias principais:

Fraude

Ocorre quando o titular do cartão afirma não ter autorizado a transação ou não reconhece a compra em sua fatura.

• Exemplos: Cartão clonado, uso indevido por terceiros ou transações realizadas sem camadas de autenticação (como o 3DS).

Desacordo Comercial

É o motivo mais comum e acontece quando há uma divergência entre o que foi prometido e o que foi entregue ao cliente. Os casos incluem:

• Logística: Mercadoria não recebida ou serviços não prestados.

• Qualidade: Produto com defeito, falsificado ou que não coincide com a descrição da loja.

• Cancelamento: Cobrança de assinatura recorrente já cancelada ou crédito (estorno) não processado.

• Expectativa: Declaração enganosa sobre o produto ou serviço.

Erro de Processamento

Falhas operacionais ou técnicas no momento do pagamento que geram cobranças indevidas.

• Exemplos: Cobrança duplicada da mesma compra, valor debitado diferente do anunciado, ou quando o cliente já pagou por outro meio (ex: via Pix) e o cartão também foi cobrado.

💡 Como se defender de uma contestação?

Mesmo que a contestação pareça injusta, o ônus da prova é do estabelecimento. Para vencer uma disputa, você deve apresentar evidências sólidas, como:

• Logística: Comprovante de entrega assinado ou rastreamento detalhado.

• Contratos: Termos de uso, aceite digital (log de IP e data) e contrato de prestação de serviço.

• Comunicação: Histórico de conversas (e-mails ou chats) que comprovem a tentativa de solução ou a satisfação do cliente.

• Políticas: Política de cancelamento e reembolso claramente exposta no site.