Informações complementares sobre o processo de tratativa das Infrações Pix e Devoluções
1- O que é infração e MED?
R: Após o banco perceber a fraude proativamente ou receber a reclamação de seu cliente, é aberta uma notificação de infração.
A funcionalidade permite que as instituições façam uma marcação das chaves e usuários/CPF sempre que houver suspeita de fraude na transação.
O MED (Mecanismo Especial de Devolução) é o dispositivo exclusivo do Pix criado para facilitar as devoluções em caso de fraudes e aceite das infrações.
2- Recebi uma infração, o que devo fazer?
R: É possível visualizar todas as infrações recebidas através do Painel do cliente.
Após o recebimento, é necessário que o cliente analise as transações e finalize como: "concordar" ou "rejeição".
A concordância é para o cenário de confirmação da reclamação, ou seja, ocorreu uma fraude/golpe por parte da plataforma
Caso não seja identificado irregularidades na transação e no usuário, a infração pode ser rejeitada.
3- Concordei com a infração, devo devolver os recursos?
R: Ao finalizar a infração como "aceite", é necessário informar se possui ou não saldo preservado na conta.
Caso haja recursos, é necessário reembolsar as vítimas.
4- Confirmou a fraude, porém não existe saldo na conta com cliente.
Não tendo saldo para devolução, a conta deve permanecer em monitoramento e, surgindo recursos futuros, o mesmo deve ser utilizado para reembolsar os usuários, sendo eles totais ou parciais.
A infração será aceita com a informação e o MED finalizado como "Sem Saldo".
5- Como e quando devo fazer a devolução/MED das infrações?
R: A devolução deve ser pelo próprio cliente através da API de devolução ou informalmente para o usuário.
O prazo de devolução é de 24h corrida após o aceite da infração.
6- Qual prazo de tratativa das infrações?
R: No Painel do cliente consta o prazo máximo de retorno em cada infração recebida.
7- O prazo final da infração caiu no final de semana e/ou feriado, como tratar?
R: O time de Risco opera de segunda a sexta, das 09h ás 18h. Desta forma, as infrações com prazo de vencimento aos finais de semana, terá o prazo máximo de retorno para a sexta-feira até as 15h, pois o time necessita de tempo hábil para finalização.
Para os feriados, a infração deve ser analisada e adiantada para o dia anterior.
8- Quais os dados bancários do usuário da infração para a respectiva devolução?
R: Os dados da transação/infração constam no Painel do cliente, porém a devolução pode ser feita pela API sem necessidade dos dados adicionais.
9- Não tenho a API de devolução, o que fazer?
R: A devolução pode ser feita informalmente e estornado direto para o usuário, porém precisa ser enviado a EndtoEnd da transação ou anexar o comprovante do pagamento no Painel do cliente. Desta forma o time de Risco consegue comprovar junto ao Bacen que a devolução foi realizada.
10- Quais informações preciso ter caso discorde de uma infração?
R: Encaminhar evidências que corroborem a utilização do serviço/produto, seja ele: histórico de utilização do serviço, cliente antigo da base, comprovante de entrega do produto..
11- Em que cenário posso solicitar abertura de uma infração ou repatriação de um boleto?
R: Em cenários de: fragilidade interna ou sistêmica, invasão de conta, golpe e adulteração
12- Recebi e-mail sobre legitimidade, o que é e o que fazer?
R: A solicitação veio externamente de outras instituições financeiras/bancos. As instituições identificaram suspeita na transação ou na conta recebedora e precisam que a transação/cliente seja avaliada.
Caso identifiquem suspeita na transação, o banco irá devolver os recursos. Em cenário de negativa e transação legítima, o banco irá liberar os valores para a conta destino.
O retorno precisa ser urgente, pois o recurso ficará bloqueado no banco no prazo máximo de 48h. Na ausência de retorno neste período, a instituição liberará o saldo para o correntista.
13- Identifiquei uma fraude interna, como proceder?
R: A plataforma deve ser bloqueada de imediato e reportar o ocorrido para o time de Riscos.
É fundamental entrar em contato com as vítimas e tentar resolver a situação de maneira amigável, devolvendo os recursos proativamente.
Caso contrário, as vítimas abrirão infração junto às suas instituições bancárias. Havendo saldo preservado, os valores precisarão ser devolvidos.
14- Se eu não responder às infrações, quais os riscos?
R: A infração será tratada como Fraude confirmada, juntamente com a chave pix e CPF marcados como Fraude.
Com isto, os dados serão compartilhados com o Bacen e com todos os participantes do PIX.
15- O que acontece caso uma infração seja analisada/finalizada incorretamente?
R: Nesse caso, tanto o cliente como a própria Celcoin ficam passíveis de ser acionado com uma reclamação junto ao BACEN ou acionamento judicial. Por esse motivo, é fundamental que infração seja respondida com a atenção necessária.
16- Recebi um MED sobre falha operacional, o que é isto?
R: No geral o MED parte de uma infração aberta e aceita. No entanto, o MED por falha operacional não está vinculado a uma suspeita/fraude, e sim a uma falha sistêmica.
Desta forma, a transação deve ser vista como uma falha no momento do cash-out, ocasionando envios indevidos de pix. Caso haja a confirmação de anormalidade no recebimento dos recursos, o mesmo deverá ser devolvido.
17- Meu cliente fez um PIX incorretamente. O que devo fazer?
R: O Mecanismo Especial de Devolução não contempla casos de falha humana como digitação incorreta da chave PIX. Nesse caso é necessário contactar o recebedor e tentar a devolução amigavelmente.
18- Como fazer uma devolução pela API?
R: No momento do Onboarding a Celcoin envia as documentações com o detalhamento para implementação e desenvolvimento da API.
19- Em quais casos o MED não se aplica?
- Controvérsias comerciais entre os usuários
- Transação com destino à conta transacional de um terceiro de boa-fé
- usuário fez um Pix por engano
- Erro de digitação
- Transação acima de 80 dias
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