Ocorre quando:
- O banco identifica uma conduta supostamente fraudulenta
- O banco recebe uma reclamação do usuário
Fluxo:
- Banco origem abre a infração junto ao BACEN
- Celcoin recebe a Infração Pix do BACEN
- Cliente visualiza as infrações através do Painel do cliente
- Cliente analisa a transação e finaliza a infração com o parecer final (será aceita ou não), com o devido motivo e evidências
Obs.: É importante ressaltar que é necessário respeitar o prazo máximo de tratativa informado no painel
Para o detalhamento da transação reportada, é possível visualizar no Painel do cliente, em: Cel_bricks > Relatórios Pix > Infrações.
Recomenda-se que essa análise seja feita o mais rápido possível para que os valores possam ser bloqueados na conta do usuário recebedor, aumentando a probabilidade de sucesso da devolução.
- O time de Riscos opera de segunda a sexta-feira, das 09h às 18h. Desta forma, as infrações com prazo de vencimento aos finais de semana, terá o prazo máximo de retorno para a sexta-feira até às 15h.
- Para as infrações com o prazo de finalização fora do horário comercial (durante a noite e madrugada), pedimos que antecipe a finalização.
- Para os feriados nacionais, é necessário finalizar a infração no dia anterior.
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Tratativa da infração
Quando a infração é ACEITA:
- Cliente deve:
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- Finalizar a infração no Painel do cliente com a confirmação da fraude/golpe e o detalhamento do motivo.
- Informar se a conta possui saldo para devolução
- Classificar o tipo de fraude: Falsidade ideológica, conta laranja, conta fraudadora e outros
- Celcoin recebe as informações e retorna ao BACEN.
Quando a infração é RECUSADA:
- Cliente finaliza a infração como “Recusar” e envia as evidências da operação legítima, podendo ser: extrato de operação, histórico de utilização de serviço, comprovação de entrega, KYC da conta e etc
- Celcoin recebe as informações e retorna ao BACEN.
Ausência de retorno
Na ausência de retorno para o time de Risco ou atraso na resposta:
- A infração será fechada como Fraude.
- A chave pix, CPF e CNPJ serão marcados como Fraude e serão compartilhadas com os participantes do PIX.
- Caso ultrapassem o limite máximo de infrações (>1% de infrações - volume de operações x quantidade de infrações) ou um aumento elevado de infrações sem plano de ação e regularização de processos, a conta poderá ser bloqueada, podendo ocorrer também o rompimento de contrato.
Finalização RECUSADA pelo time de Risco:
Após a análise e finalização, a infração passa por análise do time de Risco, podendo rejeitar a finalização do cliente, caso identifique irregularidades e/ou divergências na finalização realizada.
Caso isto ocorra:
- A infração terá seu status alterado para “Recusada” e será enviado um e-mail de notificação para os contatos cadastrados na base e para o responsável pela finalização da infração.
- Para visualizar o motivo da recusa, basta clicar no hiperlink da resposta ou visualizar no e-mail enviado.
- Após a recusa, se faz necessário uma nova análise da transação de acordo com o que foi informado pelo time de Risco.
Finalização em Lote:
As infrações podem ser fechadas em lote para os cenários de demanda alta e mesma finalização e condição para as infrações
É possível finalizar em lote apenas 1 página por vez (50 infrações por página)
Para o MED por falha operacional, não é possível finalizar em lote juntamente com as infrações por ser finalizações diferentes.
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