Infração PIX e Mecanismo Especial de Devolução (MED)

Informações complementares sobre o processo de tratativa das Infrações Pix e Devoluções 

1- O que é infração e MED?

R: Após o banco perceber a fraude proativamente ou receber a reclamação de seu cliente, é aberta uma notificação de infração.

A funcionalidade permite que as instituições façam uma marcação das chaves e usuários/CPF sempre que houver suspeita de fraude na transação.

O MED (Mecanismo Especial de Devolução) é o dispositivo exclusivo do Pix criado para facilitar as devoluções em caso de fraudes e aceite das infrações.

2- Recebi uma infração, o que devo fazer?

R: É possível visualizar todas as infrações recebidas através do Painel do cliente.

Após o recebimento, é necessário que o cliente analise as transações e finalize como:  "concordar" ou "rejeição". 

A concordância é para o cenário de confirmação da reclamação, ou seja, ocorreu uma fraude/golpe por parte da plataforma

Caso não seja identificado irregularidades na transação e no usuário, a infração pode ser rejeitada.

3- Concordei com a infração, devo devolver os recursos?

R: Ao finalizar a infração como "aceite", é necessário informar se possui ou não saldo preservado na conta. 

Caso haja recursos, é necessário reembolsar as vítimas. 

4- Confirmou a fraude, porém não existe saldo na conta com cliente.

Não tendo saldo para devolução, a conta deve permanecer em monitoramento e, surgindo recursos futuros, o mesmo deve ser utilizado para reembolsar os usuários, sendo eles totais ou parciais. 

A infração será aceita com a informação e o MED finalizado como "Sem Saldo".

5- Como e quando devo fazer a devolução/MED das infrações?

R: A devolução deve ser pelo próprio cliente através da API de devolução ou informalmente para o usuário. 

O prazo de devolução é de 24h corrida após o aceite da infração.

6- Qual prazo de tratativa das infrações?

R: No Painel do cliente consta o prazo máximo de retorno em cada infração recebida.

7- O prazo final da infração caiu no final de semana e/ou feriado, como tratar?

R: O time de Risco opera de segunda a sexta, das 09h ás 18h. Desta forma, as infrações com prazo de vencimento aos finais de semana, terá o prazo máximo de retorno para a sexta-feira até as 15h, pois o time necessita de tempo hábil para finalização.

Para os feriados, a infração deve ser analisada e adiantada para o dia anterior. 

8- Quais os dados bancários do usuário da infração para a respectiva devolução?

R: Os dados da transação/infração constam no Painel do cliente, porém a devolução pode ser feita pela API sem necessidade dos dados adicionais.

9- Não tenho a API de devolução, o que fazer?

R: A devolução pode ser feita informalmente e estornado direto para o usuário, porém precisa ser enviado a EndtoEnd da transação ou anexar o comprovante do pagamento no Painel do cliente. Desta forma o time de Risco consegue comprovar junto ao Bacen que a devolução foi realizada.

10- Quais informações preciso ter caso discorde de uma infração?

R: Encaminhar evidências que corroborem a utilização do serviço/produto, seja ele: histórico de utilização do serviço, cliente antigo da base, comprovante de entrega do produto.. 

11- Em que cenário posso solicitar abertura de uma infração ou repatriação de um boleto?

R: Em cenários de: fragilidade interna ou sistêmica, invasão de conta, golpe e adulteração

12- Recebi e-mail sobre legitimidade, o que é e o que fazer?

R: A solicitação veio externamente de outras instituições financeiras/bancos. As instituições identificaram suspeita na transação ou na conta recebedora e precisam que a transação/cliente seja avaliada. 

Caso identifiquem suspeita na transação, o banco irá devolver os recursos. Em cenário de negativa e transação legítima, o banco irá liberar os valores para a conta destino.

O retorno precisa ser urgente, pois o recurso ficará bloqueado no banco no prazo máximo de 48h. Na ausência de retorno neste período, a instituição liberará o saldo para o correntista. 

13- Identifiquei uma fraude interna, como proceder?

R: A plataforma deve ser bloqueada de imediato e reportar o ocorrido para o time de Riscos. 

É fundamental entrar em contato com as vítimas e tentar resolver a situação de maneira amigável, devolvendo os recursos proativamente. 

Caso contrário, as vítimas abrirão infração junto às suas instituições bancárias. Havendo saldo preservado, os valores precisarão ser devolvidos. 

14- Se eu não responder às infrações, quais os riscos?

R: A infração será tratada como Fraude confirmada, juntamente com a chave pix e CPF marcados como Fraude. 

Com isto, os dados serão compartilhados com o Bacen e com todos os participantes do PIX.

15- O que acontece caso uma infração seja analisada/finalizada incorretamente?

R: Nesse caso, tanto o cliente como a própria Celcoin ficam passíveis de ser acionado com uma reclamação junto ao BACEN ou acionamento judicial. Por esse motivo, é fundamental que infração seja respondida com a atenção necessária. 

16- Recebi um MED sobre falha operacional, o que é isto?

R: No geral o MED parte de uma infração aberta e aceita. No entanto, o MED por falha operacional não está vinculado a uma suspeita/fraude, e sim a uma falha sistêmica. 

Desta forma, a transação deve ser vista como uma falha no momento do cash-out, ocasionando envios indevidos de pix. Caso haja a confirmação de anormalidade no recebimento dos recursos, o mesmo deverá ser devolvido.  

17- Meu cliente fez um PIX incorretamente. O que devo fazer?

R: O Mecanismo Especial de Devolução não contempla casos de falha humana como digitação incorreta da chave PIX. Nesse caso é necessário contactar o recebedor e tentar a devolução amigavelmente.

18- Como fazer uma devolução pela API?

R: No momento do Onboarding a Celcoin envia as documentações com o detalhamento para implementação e desenvolvimento da API.

19- Em quais casos o MED não se aplica?

1. Controvérsias comerciais entre os usuários
2. Transação com destino à conta transacional de um terceiro de boa-fé 
3. usuário fez um Pix por engano
4. Erro de digitação
5. Transação acima de 80 dias