Quais são os ciclos da contestação?

O processo de contestação pode durar até 120 dias a partir da data de abertura.
Durante esse período, o caso passa por algumas etapas importantes até a decisão final:



1. Abertura da contestação: 
O portador entra em contato com o cliente BAAS, para iniciar a abertura da solicitação de contestação com o envio das informações necessárias. Em seguida, o caso é analisado pelo time de Operações da Celcoin, que valida os dados e dá sequência ao processo junto a bandeira, se válido.

2. Abrir contestação na Bandeira 
Após a validação do time de Operações da Celcoin, o processo é encaminhado à bandeira do cartão, que aciona a adquirente responsável pelo estabelecimento onde a compra foi feita.

3. Apresentação de Comprovação de Venda
Nessa fase, denominamos como “Reapresentação” a fase em que o estabelecimento pode enviar documentos e comprovantes que justifiquem a transação — como comprovante de entrega, nota fiscal ou autorização da compra.

4. Análise da defesa apresentada 
O time de Operações da Celcoin avalia as evidências apresentadas pelo estabelecimento. Se consideradas insuficientes ou inválidas, é iniciada o processo de “Pré-arbitragem”, ou seja, uma nova análise junto à bandeira para contestar a defesa apresentada pelo estabelecimento.

5. Decisão final e encerramento 
Se ainda não houver acordo entre as partes, a bandeira toma a decisão final:

• Se a contestação for procedente, o valor é estornado ao portador e debitado do estabelecimento.
• Se for improcedente, o valor permanece com o estabelecimento e o caso é encerrado.

Esse é o último ciclo e denomina-se arbitragem. A decisão final é irrevogável.