Como responder às Infrações Pix no Painel do Cliente?

Resumo

Este artigo descreve o procedimento para responder a uma Infração Pix registrada contra uma conta do cliente, diretamente pela tela "Infrações" do Painel do Cliente Celcoin. Aplica-se a operadores responsáveis por tratar reclamações de fraude recebidas via Pix, e cobre como localizar a infração, preencher os três campos obrigatórios da resposta (Responder Infração, Saldo Disponível e Motivo), e confirmar a atualização do status. O objetivo é evitar que a resposta seja rejeitada pela Celcoin por preenchimento inadequado e garantir o tratamento da infração dentro do prazo regulatório.

Passo a passo

Siga estas etapas para responder às Infrações Pix no Painel do Cliente:

Passo 1: Acessar a tela de Infrações Pix no Painel do Cliente Celcoin

No Painel do Cliente Celcoin, acessar o menu lateral e abrir a tela "Infrações". A tela exibe todas as Infrações Pix recebidas pela conta, em qualquer status (Aberta, Finalizada etc.).

Passo 2: Filtrar e localizar a infração a ser respondida

Na tela "Infrações" do Painel do Cliente Celcoin, aplicar o filtro por Data de Vencimento para identificar as infrações com prazo mais próximo. Cada linha da listagem representa uma Infração Pix e exibe colunas como Protocolo, Tipo, Data de Vencimento, Data de Criação, Data de Atualização, Identificador, Reclamante, CPF/CNPJ do Recebedor, CPF/CNPJ do Pagador, Status (Aberta ou Finalizada) e a coluna "Responder Infração". Apenas infrações com status "Aberta" podem ser respondidas — para essas, a coluna "Responder Infração" exibe o link "Responder".

Passo 3: Abrir o formulário de resposta da infração

Na linha da infração desejada (status "Aberta"), clicar no link "Responder" na coluna "Responder Infração". O Painel do Cliente Celcoin abrirá um formulário identificado pelo número de protocolo da infração (exemplo de formato: "Protocolo 2151190589"), com três campos obrigatórios a preencher.

Passo 4: Preencher o campo "Responder Infração"

No campo "Responder Infração" do formulário, selecionar uma das duas opções do menu suspenso:

• Aceitar: o cliente confirma que a transação foi fraudulenta e concorda com o ressarcimento.
• Recusar: o cliente contesta a alegação de fraude e não fará o ressarcimento.

A opção padrão exibida é "Selecionar", que não é válida — o campo precisa ser preenchido com "Aceitar" ou "Recusar".

Passo 5: Preencher o campo "Saldo Disponível"

No campo "Saldo Disponível" do formulário, selecionar no menu suspenso a opção que descreve a situação da conta quanto à disponibilidade de saldo para devolução. Este campo é especialmente relevante quando o cliente escolheu "Aceitar" no passo anterior: ao aceitar a infração, é necessário informar se a conta possui saldo ou não para a devolução. O estorno deve ser feito via API de devolução da Celcoin. Caso a devolução já tenha sido feita informalmente para o usuário (por fora da API), o cliente deve incluir o EndToEnd ID da transação no campo "Motivo" (próximo passo).

Passo 6: Preencher o campo "Motivo" (Explique o motivo)

No campo de texto livre "Explique o motivo" do formulário, descrever a análise feita sobre o caso de forma objetiva. Este campo é o principal critério usado pela Celcoin para validar a resposta — uma descrição genérica, vazia ou inconsistente pode levar à rejeição da resposta. Caso a devolução já tenha sido feita por fora da API, incluir aqui também o EndToEnd ID da transação de devolução.

Passo 7: Confirmar a resposta

Clicar no botão "Confirmar" ao final do formulário do Painel do Cliente Celcoin. Após a confirmação, o formulário é fechado.

Passo 8: Verificar a atualização do status da infração

Após confirmar a resposta, voltar para a listagem da tela "Infrações" e localizar a mesma infração (pela coluna Protocolo). O status da infração na coluna "Status" deve mudar de "Aberta" para "Finalizada", e a coluna "Responder Infração" deve passar a exibir "Finalizada" no lugar do link "Responder". Se o status não foi atualizado, a resposta não foi registrada com sucesso e o procedimento deve ser repetido.

Sugestões de critérios de análise (para preencher o campo "Motivo")

Antes de preencher o campo "Motivo" no formulário de resposta da Infração Pix, é recomendável que o cliente analise o caso sob os cinco critérios abaixo. A descrição no campo "Motivo" deve refletir essa análise, mencionando os critérios efetivamente avaliados.

Análise Cadastral

Validar documentos e dados do cliente envolvido na transação contestada: CPF/CNPJ, documento de identidade, comprovante de endereço, data de abertura da conta, dados cadastrais alterados recentemente.

Análise Transacional

Avaliar padrões de uso, valores movimentados e horários da transação contestada e do histórico da conta. Comparar a transação contestada com o comportamento habitual da conta (valor médio, frequência, horários, contrapartes).

Análise Reputacional

Investigar queixas públicas e notícias sobre o cliente da conta contestada: registros em órgãos de proteção, reclamações em sites de defesa do consumidor, menções negativas em mídia, processos judiciais relevantes.

Análise de Incidentes

Considerar problemas operacionais que possam ter ocorrido no período da transação contestada: instabilidades do sistema, falhas em validações, eventos atípicos no ambiente do cliente Celcoin.

Análise de Performance

Analisar reincidência do cliente da conta em infrações anteriores, padrão de modus operandi observado em casos semelhantes, e ações corretivas já tomadas pela própria operação do cliente Celcoin.