Como responder às Infrações Pix no Painel do Cliente?

Para responder às Infrações Pix, siga os seguintes passos:

1. Ao entrar na tela de infrações Pix, filtre pela data de vencimento e clique no botão "Responder" (seta 1).
   
   
   
   
2. Uma nova tela será aberta, solicitando três campos para preenchimento.
3. No campo "Responder Infração" (seta 1), indique se aceita (confirma a fraude) ou rejeita (descarta a fraude) a infração.
4. Em caso de aceite da infração, no campo "Saldo Disponível" (seta 2), informe se a conta possui saldo total ou parcial para devolução, se já foi devolvido ao usuário ou se não possui saldo disponível. Esse saldo, caso exista, deve ser utilizado para ressarcir a vítima da fraude.
5. Por fim, no campo "Motivo" (seta 3), justifique a sua análise. Embora não seja obrigatório, recomendamos o preenchimento para evitar que a Celcoin rejeite a análise e seja necessária uma reanálise.
6. O campo de motivo é necessário para ambos os cenários, aceite e rejeição da infração.
   
   

Após o preenchimento desses campos, confirme se o status da infração será atualizado conforme a imagem abaixo (seta 1).

Sugestões do que devem ser analisados e mencionados no campo de observações:

• Aspectos cadastrais: Para o KYC Externo, é necessário verificar se o cadastro foi realizado corretamente, se os documentos são verdadeiros, se a pessoa da selfie corresponde à pessoa do documento, se os dados do cliente estão corretos, etc.
• Aspectos transacionais: Avalie se a transação está dentro do padrão do cliente, se o cliente costuma transacionar aquele valor, se o horário da transação confere com o período em que ele geralmente transaciona, etc.
• Aspectos reputacionais: Verifique como está a reputação do cliente no Reclame Aqui e nas redes sociais, se há notícias negativas sobre o cliente no mercado, etc.
• Incidentes: Questione se o cliente passou por algum incidente na operação naquele período, como a plataforma ficou indisponível, por exemplo.
• Performance: Avalie se a plataforma é nova, como está o índice de infrações e reclamações, se há reincidência de reclamações e foco em alguma plataforma específica, descreva o modus operandi da plataforma, como a fraude aconteceu, qual foi a ação tomada, etc.