Como saber o motivo da transação negada? – Celcoin

Antes de começar a verificar o motivo da transação negada, é importante conferir alguns pontos:

Cartões pré-pago: verifique se a conta do BaaS está ativa, se o status do cartão está ativo e se o cliente tem saldo disponível.
Cartões pós-pago: confira se o status do cartão está ativo e se o cliente possui limite disponível no cartão.

Depois dessas verificações, acesse o Painel do Cliente para iniciar o processo:

Ao acessar o painel, selecione a opção “Consulta Cliente” (seta 1);
Em seguida, insira o CPF ou nome do cliente e clique em “Buscar” (seta 1);
Clique em “Extrato de transações” (seta 1), aplique os filtros desejados para localizar a transação (seta 2) e selecione “Detalhes” (seta 3);
Por fim, consulte o código de resposta de autorização (seta 1) na tabela a abaixo:

Confira a tabela com os códigos de recusa e as orientações necessárias ao portador do cartão:

Código de Resposta	Definição	Motivo	Orientações ao atendimento
5	Não honrar	Transação recusada sem motivo detalhado Principais causas possíveis: instabilidade momentânea do emissor ou adquirente, atualização de sistema, restrição temporária do cartão, problemas cadastrais ou limite, configuração de segurança do emissor	a) Verificar se o portador do cartão já usou este cartão recentemente sem problemas; b) Orientar o portador a tentar novamente mais tarde ou em outro estabelecimento; c) Caso persista, recomendar contato com a central de atendimento e abrir solicitação ao time de Back Office com as informações da(s) transação(ões) para análise.
14	Número de cartão inválido	Número de cartão inexistente ou inválido	Verificar se a contestação trata-se de cartão virtual ou cartão físico: Cartão Virtual: Utilizado em transações e-commerce (são transações realizadas pela internet). a) Verificar com o portador do cartão se a tela do celular está permitindo identificar o cartão de forma legível; b) Verificar com o portador do cartão se o cartão foi digitado corretamente; c) Se as condições acima estiverem ok, abrir solicitação ao time de Back Office com as informações da(s) transação(ões) para análise. Cartão Físico: a) Verificar com o portador do cartão se o cartão está em bom estado e legível; b) Se o portador estiver utilizando o cartão físico para transações e-commerce, sempre orientá-lo que por questões de segurança, utilizar o cartão virtual; c) Se a transação no estabelecimento foi realizada de forma digitada, orientar o portador para que o estabelecimento passe o cartão na maquininha por chip ou aproximação. d) Se as condições acima estiverem ok, abrir solicitação ao time de Back Office com as informações da(s) transação(ões) para análise.
41	Cartão perdido	Cartão bloqueado por perda	a) Informar ao portador do cartão que o cartão está bloqueado por perda e questionar se há transações não reconhecidas. b) Abrir solicitação ao time de Prevenção a Fraude com as informações da(s) transação(ões) para análise.
43	Cartão Roubado	Cartão bloqueado por roubo	a) Informar ao portador do cartão que o cartão está bloqueado por roubo e questionar se há transações não reconhecidas. b) Abrir solicitação ao time de Prevenção a Fraude com as informações da(s) transação(ões) para análise.
46	Conta encerrada	O emissor bloqueou permanentemente o uso do cartão	Informar ao portador do cartão que a conta vinculada ao cartão foi encerrada.
51	Fundos (saldos) insuficientes	Saldo ou limite do cartão indisponível	a) Informar ao portador do cartão que o saldo da conta (pré pago) ou limite disponível (pós pago) não é suficiente; b) Orientar o portador do cartão a verificar o saldo ou limite, através de uma área logada da instituição financeira, antes de uma nova tentativa.
54	Cartão vencido	O cartão está fora da validade	O emissor de cartão sempre envia um novo cartão automaticamente antes da data de vencimento. Assim sendo, é importante: a) Verificar se o portador do cartão está utilizando o novo cartão ou o antigo; b) Verificar se há um novo cartão emitido ou em rota de entrega; b1) Se o cartão foi entregue, orientá-lo a desbloquear através da área logada da instituição financeira; b2) Se o cartão não foi entregue, confirmar o cadastro do cliente e emitir uma nova via.
55	Senha incorreta	A senha digitada não confere O portador do cartão digita a senha errada no POS, ATM ou e-commerce que solicita a senha.	Orientar o portador do cartão a acessar a área logada da instituição financeira para consultar a senha.
57	Transação não permitida ao portador de cartão	O portador de cartão não pode realizar esse tipo de transação. Principais causas possíveis: o emissor não permitir transacionar de forma online, criptomoedas, jogos de azar, saques, compras internacionais	Explicar ao portador do cartão que este tipo de operação não é permitida para o cartão.
59	Suspeita de fraude	Transação bloqueada por indícios de fraude identificados pelo emissor	a) Informar ao portador do cartão que a transação foi recusada em razão de nossas políticas internas de segurança. b) Abrir solicitação ao time de Prevenção a Fraude com as informações da(s) transação(ões) para análise.
62	Cartão restrito	Bloqueado por restrição (ex.: fraude confirmada, uso em país não permitido)	Informar ao portador do cartão que pelas políticas de segurança e conformidade da instituição financeira, este tipo de atividade econômica não é permitido em suas operações.
63	Violação de Segurança	Há falha nos protocolos de segurança durante a transação	a) Informar ao portador do cartão que a transação foi recusada por questões de segurança. b) Abrir solicitação ao time de Back Office com as informações da(s) transação(ões) para análise.
75	Número de senha excedido	Quando o portador do cartão introduziu a senha incorreta várias vezes	a) Informar ao portador do cartão que a instituição financeira bloqueou seu cartão temporariamente por segurança porque a senha foi digitada incorretamente várias vezes b) Será necessário resetar a senha / resetar ATC através do Painel do Cliente para possibilitar que o portador do cartão retorne a usar o cartão novamente.
78	Cartão ainda não desbloqueado	O portador do cartão nunca desbloqueou o cartão corretamente (primeira utilização não foi validada) ou quando o portador tentar transacionar por aproximação, mas o cartão estiver bloqueado nesta função.	Orientar o portador do cartão a acessar a área logada da instituição financeira para desbloquear o cartão e/ou habilitar a função contactless (aproximação).
91	Emissor indisponível	O banco do portador do cartão não respondeu ou está fora do ar no momento da transação (pode ser por instabilidade do sistema, manutenção ou falha de comunicação)	a) Explicar ao portador do cartão que houve falha de comunicação com o banco emissor por instabilidade do sistema, manutenção ou falha de comunicação. b) Orientar o portador do cartão a tentar novamente mais tarde.
96	Mau funcionamento do sistema	Problema técnico na comunicação entre sistemas	a) Explicar ao portador do cartão que houve falha de comunicação com o banco emissor por instabilidade do sistema, manutenção ou falha de comunicação. b) Orientar o portador do cartão a tentar novamente mais tarde.
N7	Código de segurança inválido	Falha na validação do código de segurança do cartão. Exemplo: Quando o cliente digita o código de segurança (CVV) errado em uma compra online, o emissor recusa a transação.	Verificar se a contestação trata-se de cartão virtual ou cartão físico: Cartão Virtual:Utilizado em transações e-commerce (são transações realizadas pela internet). a) Verificar com o portador do cartão se a tela do celular está permitindo identificar o CVV de forma legível; b) Verificar com o portador do cartão se o CVV foi digitado corretamente; c) Se as condições acima estiverem ok, abrir solicitação ao time de Back Office com as informações da(s) transação(ões) para a pesquisa. Cartão Físico: a) Se o portador estiver utilizando o cartão físico para transações e-commerce, sempre orientá-lo que por questões de segurança, utilizar o cartão virtual; b) Se a transação no estabelecimento foi realizada de forma digitada, orientar o portador para que o estabelecimento passe o cartão na maquininha por chip ou aproximação. c) Verificar com o portador do cartão se o cartão está em bom estado e legível. Se o CVV não estiver legível, emitir uma segunda via do cartão.
5C	Transações não permitida	O portador de cartão não pode realizar esse tipo de transação. Principais causas possíveis: o emissor não permitir transacionar de forma online, criptomoedas, jogos de azar, saques, compras internacionais	Explicar ao portador do cartão que este tipo de operação não é permitida para o cartão.
9G	Bloqueio provisório	Cartão bloqueado provisoriamente Quando o emissor decidiu bloquear o uso do cartão por algum motivo específico	a) Informar ao portador do cartão que o cartão está temporariamente bloqueado; b) Solicitar que o portador do cartão realize o desbloqueio do cartão através da área logada da Instituição Financeira.

Se o código de autorização não estiver na lista, entre em contato conosco informando o motivo da contestação, data, horário, valor e estabelecimento da transação.